【新零售】特写银泰双11的新零售“快”字诀

    特写银泰双11的新零售“快”字诀

11月13日傍晚，银泰百货披露了2018双11最终战报，这份被冠以“新零售战报”的全新业绩，一经发布，在零售商业人的朋友圈刷了屏，诸人直呼“优秀”。我们先来看下几组主要数据：

1-11日，银泰百货全国59店销售增长37%，其中同店同比增长36.7%。

具体到门店，杭州武林银泰总店11天销售同比增长34.2%，创历史增幅新高，双十一当日销售额突破2.5亿，创单店单日历史新高。除武林银泰总店以外，银泰杭州西湖店、庆春店、城西店、文化广场店、温州世贸店、绍兴柯桥店等12家门店双11当日销售均创历史新高。

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继去年后，天猫双十一线下主会场的自信再度给了银泰百货全面进击的火力。今年双十一，银泰百货的玩法相比去年更加丰富多彩，从消费、出行两大维度，在消费者端打造了“好货多、最便宜、大福利、超方便”四大心智，在商品层面，首次与品牌深度合作，在全国范围内陆续推出百场以上形式多样的“好货发布”会。

除此之外，更首提城市战略，银泰百货旗下8省34城的62家门店all in其中，用更好的商品更优质的服务，触达城市、消费者，与其建立更为紧密的联系，获得更为深刻的本地化认同。今年双11，银泰还与蚂蚁金服、高德地图、盒马、哈罗单车，推出了“新零售+大出行”项目。

自加入阿里巴巴八路纵队以来，银泰成为阿里新零售思维密集落地的试验场，其中，“快”字成为银泰新零售进程中的一大关键词。罗马不是一天建成的，经过两年多的探索努力，银泰新零售城墙的坚固性也在双十一期间得到了充分的检验。

“快”字诀一

赋能好导购 实现高效卖货

双十一当天，《联商网》走访杭州武林银泰总店，每个楼层人头攒动，每个柜台后面都是导购员忙碌的身影，但忙而不乱，在效率提升这件事上，一线工作人员的感触特别深。

a座负一楼的精品女鞋区，刚送走一拨客人的陈大姐抽空与我们聊了聊。2009年入职银泰的陈大姐，这些年来一直从事一线导购的工作，对这个岗位再熟悉不过，入职将近十年，也算是银泰百货蜕变的见证者之一。用她的话来说，银泰变得“越来越好了”。这个“好”，不仅体现在管理方面的日趋人性化，更直观的感受是工作效率的大幅提升，“以前柜台这边遇到货品方面的问题，要跑到领导办公室请示，有时候要来回跑很多遍，等你回来，客人都走了”。如今，楼层经理随时在巡逻，有问题，只要手机一呼就能马上赶到柜台，及时帮助处理问题。

另外，新零售收银系统的应用——云pos，让导购员随时随地收银，这也是陈大姐口中的“好”。过去耗时低效的传统收银方法一去不复返，快速便捷的收银系统极大地“解放”了导购员的时间，把更多的精力用在关注货品以及服务消费者上。

有一串来自银泰的数据可以很好地证明：11月6日13点47分，三个“百万单品”在杭州武林总店诞生。如果没有新零售1天收银数千单，这对于专柜导购来说是不可能完成的任务。

零售归根结底是“人”的零售。实现“人”的数字化，发挥导购员在新零售中的核心价值成为关键之举。新零售下，银泰高度重视赋能导购。为此，银泰作出了三大举措：银泰商业ceo陈晓东亲自担任员工关爱小组组长。将所有导购纳入银泰“员工”体系。亲切称导购员为“银泰宝贝”，并确定“银泰宝贝日”。

银泰赋能好导购，导购服务好顾客，最终在每一个重要销售节点都起到了正向效应。据银泰客户服务部统计显示，今年618年中庆期间，银泰所有门店顾客满意度均在90％以上，导购功不可没。

“快”字诀二

与品牌深度联动 重构消费供应链路

今年双十一新零售全网第一单，银泰送达顾客的用时为9分58秒，这比去年的30分2秒快了20分钟以上。这跟银泰和品牌商取得深度联动，重构消费与供应的完整链路密不可分。双方在收银、会员、交易、专柜、商品、服务、仓储、配送一体化问题上，通过互联网把整个流程优化，让效率更高，最终把好货快速呈现到消费者面前。

化妆品是最能体现银泰商品力的品类之一，今年以来，银泰百货与兰蔻、sk-ii等数十个品牌达成高级别合作，探索新零售玩法，销售、会员增量显著。以sk-ii合作为例，结合“intime365超级体验”计划，双方为长期身处风吹日晒环境下的sk-ii顾客量身定制了“高端护理”定时达，从肌肤测试开始，面部护理、手部护理全方位呵护，该品牌在超级品牌日销售同比增长4倍。

高端定时达的推出，既是得益于银泰大数据对消费者的认知从而做到精准触达，也是对部分消费者希望兼得产品质感和效率的需求进行满足，给到用户极佳的交付体验。

“快”字诀三

提高数字化水平 完成人货高度匹配

新零售当道的这两年，银泰百货“快”字当头，推进数字化运营，重构人货场链路，完成了人货的高度匹配。

过去，顾客只有走进商场才能获得品牌与商品信息，其中存在巨大的信息不对称。在银泰百货消费决策前期，通过喵街app，顾客就可以获知商场有哪些品牌，有没有停车位，甚至可以全面了解商品优惠信息。这些都是顾客“看得见的新零售”，其背后是银泰百货对于会员、货品、场景的数字化。在银泰百货，进店、逛店、走进专柜、上下楼，甚至离场等各个场景下，顾客都是可识别的，甚至顾客在一件衣服上停留的时间都会形成数据，如果停留的时间较长，市场就可以增加补货数量。

数字化带来销售额大幅度提升，银泰方面数据显示，截至今年9月，银泰商品数字化程度达到58%，银泰百货今年同店销售额增长18%，为10年来最高增幅。

同时，在银泰购物，基本“模糊”了线上和线下的界线，两者已经融合在一起。目前，银泰百货门店销售额有相当一部分并非纯粹来自实体店，而是来自线上下单，然后到店提货或者送货上门。今年双十一期间，消费者通过线上喵街购买银泰店内商品，11天同比劲增19.6倍。

“快”字诀四

率先树立新零售样本 输出新零售经验

在过去500多天里，银泰百货创20年来最大变局：与阿里全面融合、推进数字化战略、重构人货场链路……银泰已经成为国内首家具备大规模新零售能力百货公司。

当前，银泰百货可以说是百货业唯一的、第一的新零售样本，在这基础上，银泰已经开始了经验输出，并快速得到了回馈。

今年3月，银泰全资收购西安开元商业，百货西北王正式被纳入银泰麾下。通过银泰百货的部署，今年8月1日，西安开元商城上线新商场操作系统“喵街”，复制银泰百货新零售样本，用时3个月。就在刚刚过去的双十一，开元商城钟楼店表现出色，11天销售同比净增73.7%，双十一当天销售净增149%，创开元22年历史增幅新高。

结语

新零售到底带给银泰百货什么？双十一的战报已经说明了一切。但正如银泰商业ceo陈晓东所言，新零售不是一蹴而就，需要经过三个阶段，首先是数字化，第二步是网络化，最终实现智慧化。当前，银泰百货尚处于数字化的1.0阶段，未来将进阶到2.0、3.0过程，需要时间，但相信会很快。

编后语：如今的双11已然是一场行业的盛会，走入第十年，它到底发生了哪些变化？背后有哪些故事？联商网特别策划“双11十年，10企，10人”，我们着重选取一些代表性企业和人，以点及面，一窥全貌。

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